Η παρούσα 4η έκδοση του βιβλίου εξετάζει τις σύγχρονες έννοιες, θεωρίες και πρακτικές στο θέμα της συμπεριφοράς των οργανώσεων, δηλαδή των ανθρώπων οι οποίοι αποτελούν μια οργάνωση, τόσο σε ατομικό επίπεδο όσο και σε ομαδικό.
...Η παροχή υποδειγματικής εξυπηρέτησης στον πελάτη αποτελεί τον πιο ασφαλή τρόπο για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Αναμφίβολα, το πιο ενδιαφέρον στοιχείο που απορρέει από αυτό το βιβλίο είναι ότι η επίτευξή της, σε αντίθεση με αυτό που πιστεύουν οι περισσότεροι, είναι εφικτή, χωρίς να απαιτείται η δέσμευση σημαντικών κεφαλαίων.
Οποιαδήποτε σοβαρή προσπάθεια για την επίτευξη ενός σημαντικού σκοπού χρειάζεται κατ’ αρχήν να σχεδιασθεί επιμελώς και να προγραμματισθεί λεπτομερώς....
Αποτελεί ευρέως διαδεδομένη αντίληψη ότι για να γίνει κάποιος επιτυχημένος επιχειρηματίας αρκεί να διαθέτει αποφασιστικότητα, εξυπνάδα, καλό συγχρονισμό και -πάνω από όλα- ένα υπέροχο προϊόν....
Νέες ιδέες, νέες προσεγγίσεις και νέες πρακτικές είναι στην ημερήσια διάταξη της νέας και σφίζουσας σύγχρονης πραγματικότητας, όπου επικρατεί ένα σκληρό και συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρησιακό περιβάλλον....